In questo scenario risulta fondamentale dialogare con il cliente assecondando le sue specifiche abitudini, consentendogli in primo luogo di scegliere il touch point a lui più congeniale.

La sfida è pertanto quella di mettere a disposizione e gestire organicamente un’ampia gamma di canali comunicativi, con l’obiettivo di utilizzarli sinergicamente attraverso un unico flusso di lavoro.

Al tradizionale canale voce si affiancano altre soluzioni come WhatsApp, Telegram, SMS, Web Chat, E-mail, Videocall… senza contare le opzioni self service, sotto forma di chatbot e voicebot, che consentono al cliente di usufruire in autonomia di svariati servizi.

La sfida è duplice: se da un lato è necessario andare incontro alle abitudini delle varie tipologie di clienti, dall’altro le organizzazioni devono dotarsi di strumenti capaci di dialogare attraverso una molteplicità di canali mantenendo trasversalmente la disponibilità delle informazioni.  

I dati devono essere resi disponibili in modo intelligente e tempestivo, in modo da poterli utilizzare per attivare le azioni opportune ed effettuare un costante monitoraggio delle performance di erogazione dei vari servizi offerti.